Procedura Skarg
Definicje
W niniejszej procedurze skarg rozumie się przez:
- Platforma: środowisko online Wirtualna Asystentka Polska, w którym zleceniodawcy i wirtualne asystentki mogą się wzajemnie znaleźć
- Użytkownik: każda osoba fizyczna lub prawna korzystająca z Platformy, w tym zarówno zleceniodawcy, jak i wirtualne asystentki
- Skarga: każda pisemna informacja o niezadowoleniu z Platformy, świadczenia usług lub działań innych użytkowników.
Cel procedury skarg
Celem niniejszej procedury skarg jest:
Zapewnienie przejrzystego i uczciwego sposobu zgłaszania skarg.
Poprawa jakości Platformy.
Terminowe i staranne rozwiązywanie konfliktów lub nieporozumień.
Składanie skargi
Skargę można złożyć wyłącznie na piśmie poprzez:
info@virtualassistantnederland.nl lub poprzez formularz kontaktowy na: https://wirtualnaasystentkapolska.pl/kontakt/
Treść skargi
Skarga musi zawierać:
Imię i nazwisko skarżącego oraz ewentualnie nazwę firmy.
Adres e-mail do kontaktu.
Jasny opis skargi.
Ewentualne dowody.
Skargi bez wystarczających informacji nie będą rozpatrywane do czasu otrzymania uzupełnienia.
Potwierdzenie odbioru
W ciągu pięciu (5) dni roboczych od otrzymania użytkownik otrzyma pisemne potwierdzenie zawierające:
Datę otrzymania.
Przewidywany termin rozpatrzenia.
Osobę kontaktową odpowiedzialną za rozpatrzenie skargi.
Rozpatrywanie skargi
Skarga jest rozpatrywana przez niezależnego pracownika lub dział niezaangażowany bezpośrednio w przedmiot skargi.
Wirtualna Asystentka Polska starannie bada skargę i w razie potrzeby wysłuchuje obie strony. Obie strony mogą przedstawić swoje stanowiska i dostarczyć dowody.
Terminy
Skargi są co do zasady rozpatrywane w ciągu trzydziestu (30) dni od otrzymania. Jeśli potrzeba więcej czasu, skarżący otrzyma powiadomienie z wyjaśnieniem i nowym terminem. Wynik postępowania zostanie przekazany na piśmie.
Środki i sankcje
Gdy skarga jest zasadna, Wirtualna Asystentka Polska może podjąć następujące środki:
- Ostrzeżenie dla użytkownika.
- Tymczasowe lub stałe zablokowanie konta.
- Usunięcie treści lub profili.
- Dostosowanie procedur lub wprowadzenie usprawnień technicznych.
Procedura odwoławcza
Jeśli skarżący nie zgadza się z decyzją, może w ciągu czternastu (14) dni złożyć odwołanie. Odwołanie to jest rozpatrywane przez zarząd lub niezależną osobę. Decyzja w sprawie odwołania jest wiążąca w ramach niniejszej procedury skarg.
Zewnętrzne rozwiązywanie sporów
Jeśli skarga nie zostanie rozwiązana w sposób satysfakcjonujący, skarżący może zwrócić się do niezależnego mediatora. Wirtualna Asystentka Polska współpracuje z co najmniej dwoma instytucjami mediacyjnymi zgodnie z rozporządzeniem Platform-to-Business (P2B). Dane kontaktowe zostaną udostępnione na żądanie. Koszty mediacji są co do zasady dzielone między strony.
Odpowiedzialność
Wirtualna Asystentka Polska nie ponosi odpowiedzialności za szkody wynikające z rozpatrywania skargi, chyba że występuje umyślne działanie lub rażące zaniedbanie. Złożenie skargi nie zawiesza obowiązków użytkownika.
Poufność
Wszystkie skargi i powiązane dokumenty są traktowane poufnie. Dane osobowe są wykorzystywane wyłącznie do rozpatrzenia skargi i usuwane po zakończeniu procedury, zgodnie z RODO.
Ustalenie i zmiana
Niniejsza procedura skarg została ustalona przez zarząd Wirtualna Asystentka Polska i może być okresowo zmieniana. Aktualna wersja jest zawsze dostępna na stronie internetowej.
Kontakt
W przypadku pytań dotyczących niniejszej procedury skarg lub statusu skargi:
- Internet Nederland BV
- E-mail: info@virtualassistantnederland.nl
- Strona: www.wirtualnaasystentkapolska.pl